第1个回答 2014-09-17
作的基本心理素质；高质量的服务是向人间传播一种文明； 了解顾客的需求是做好服务工作的前提。 “希尔顿”提出微笑服务，这使我想起有人写的关于微笑的一段话： “微笑一下并不费力，但它却产生无穷的魅力，受惠者变得富有， 施予者不会变的贫穷。它转瞬即逝，却往往留下恒久的回忆。 富者虽富，它却无人肯抛弃；贫者虽贫，它却无人不能施予， 它带来家庭之乐，又是友谊绝妙的表示。它可使疲劳以解乏， 又可给绝望者以勇气。如果偶尔遇到某个人没有给你应得的微笑， 将你的微笑康慨地给予他吧， 因为没有任何人比那不能施予微笑的人更需要它。”可见“微笑” 对服务行业的重要！ 服务必需以满足顾客的需要为基础， 服务是我们精心提供给客人的一份心意；把服务变成企业激励顾客、 顾客激励企业的良性互动； 用符合顾客需求的最低付出赢得最佳收益； 当顾客在某一方面的需求得不到很好的满足时， 对其它方面的需求会陡然提高， 从而导致其它方面的实际感受质量相对下降，会“没事找事” 变得挑剔苛刻，这时我们指责客人是无益的，应用真诚和耐心，用“ 个性化服务”、“超值服务”等来弥补客人的“缺损”， 从而改变客人的态度，使其满意与合作； 顾客期待着被环境接纳和欢迎， 满足归属感的客人会成为忠实的顾客与义务营销员； 服务产品的生命在创新，可以不断地以创造新产品吸引顾客， 达到稳定顾客，吸引新顾客的目的，创新可以激发员工的创造性， 提高企业内部的活力，增强员工对企业的归属感。创新产品的“ 不可比较性”，使得增加顾客的满意度更为容易， 创新产品给企业的定价留下了较大的空间。 在实际工作中可能会遇到客人不满或投诉的问题， 我们要冷静对待妥善处理，通常以“听、记、析、报答、谢” 方法处之。首先要代表饭店的形象利益， 细心聆听客人的诉说和解释意见，尊重客人并表示同情和理解， 认真记录（也起到拖延时间以缓解客人激动情绪的作用）， 分析原因、承认问题，加以道歉、及时准确地采取补救措施， 正确执行酒店的政策，控制影响，对客人负责到底， 尽量给客人以满意的答服，对不能决断的事情要及时上报， 并把结果快速反馈给顾客。本回答被提问者采纳
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