我是做电话业务的，就是给一些单位打电话给他们做广告，由于我是新手什么都不懂各位朋友能为我指点技巧吗

Question

最好是给我提点回访时该怎么和一些单位说？

Answer 1

　　1.态度决定一切--电话营销员的心态
　　心态的问题是决定电话销售人员，包括是任何销售人员，任何人想要做出自己想要达到的结果，心态zu最重要的部分，因为电话销售始终处在相对紧张的状态，如何保持一个兴奋的状态，这对销售员有很大的挑战，由于每天大量的压力，客户大量的拒绝，对销售员有一种抗拒，如果不能很好地调整，这样就出心情低落的状态，开始还可以，久而久之电话销售人员会选择离开这么一份岗位，在这里很难取得价值感，做销售工作，尤其是电话销售，如何调整心态，并且对自己有一个很好的认知，这是第一重要的。
　　2.磨刀不误砍柴功电话营销的准备工作
　　从系统上来讲对销售员是一个蛮大的挑战，大的角度来讲，一个销售员准备开始做销售这份工作，大的方面来讲，从他自己对产品的了解，行业的了解，对他整个公司的了解，对市场竞争状况的了解，对产品核心卖点的了解，这些都是大的准备工作。
　　3.架起沟通的桥粱--拨打和接听电话的技巧
　　不太建议大家在电话里面谈太多，拨打电话很重要的销售人员做到礼貌，第二个跟客户有一个融洽的关系建立，当然很重要的就是开场白，开场白环节当中如何吸引客户的注意力，客户觉得我不管买不买你的产品，我不会排斥你，不会抗拒你，这在拨打过程当中第一步很重要的，当然客户太配合，我们开场白客户也接受了，客户也配合，这个时候可以尝试性了解客户的信息， 做一些关于自己的介绍，很重要是要了解信息，一通电话是不是成功，很重要的是我们有没有达到我们的目的和目标，我们在电话沟通过程当中，尤其销售前期是一个信息的了解。
　　整个电话情况来讲有两个销售模式，一个是产品为导向，一个是需求为导向的销售模式，以产品为导向的模式，就是我不做过多的了解，我在前期的数据准备上，这些名单、这些客户就是有需要我的产品，他就是我的目标客户，这实际上就是很简单的要去了解客户近期是否会购买，确定后需求的问题。 我举一个简单的例子，比如说我做培训，我纯粹是以产品为导向，那我打电话到目标客户群，我知道其实有电话销售的团队，迟早有一天需要我的产品，如果我不是以需求为导向，我以产品为导向，一个简单的问题，是不是近期你们有没有想法去跟外部机构合作做一些培训，提高你们的销售效率，
　　这是以产品为导向的，这不需要过多的客户需求引导的，另外的电话销售模式是以客户需求为导向的，他要了解的信息当中，第一步就是了解客户本身企业的信息，举例我要做我的培训课程，那比方说最近我们跟XXXX合作也非常愉快，我们要跟XXXX合作，首先了解阿XXXX的业务模式，它的收入哪的来，收入渠道怎么样的，电话销售目前现状怎样子，在电话销售过程当中，销售人员或者说管理人员的问题有哪些，这些都是要了解的，从中找到切入点，产品为导向和需求为导向的电话，这完全都不一样。 如果是拨打电话，一个销售型的拨打电话，第一个电话为主，我们从整体流程来看，第一步在正常情况下都有一个自我介绍。只是说有些时候，未必在一开始用到，比如说保险公司，你好，我是某某保险公司的，客户不管是不是卖保险，你就是来骚扰我的。国内有些公司也是这样的，骚扰率太高，他一接电话就马上挂电话，这样的情况下未必就自我介绍，可能从提问开始，接下来我们开始谈，首先要有一个自我介绍，自我介绍环节当中，最重要的就是声音，就是他的声音感染力和信心。 要让客户不抗拒，讲话要热情，要有感染力，音量也要大一点，语速正常保持正常，但是可以稍微偏快，稍微偏快一点的语速表现出来更活力。自我介绍的话很简单，你好，我是公司的某某某，但是怎样把这句话说好是很有讲究的，自我介绍完了以后，接下来就是融洽关系的建立，跟客户之间建立相对宽松的氛围， 这有很多的方法，可以是礼貌用语，比如说你好，张先生吗，是不是可以打扰一下你，这是礼貌用语，也可以说让客户开心的话，或者说一个过度一样的，你好，是王总吗，真的很高兴跟你通电话，王总，平时你特别忙，很难找到你，这是一个过度，对，一个寒喧，当然这个寒喧要快，要简洁，起到一个职务主题之前相对的氛围，有的客户更喜欢相对直截了当，一定要讲清楚为什么打电话给你，讲清楚目的，这是一定要写下来的，只有写下来才会更简洁，这是第三步，我打电话给你是什么原因，告诉客户是这样的，王总，我今天打电话给你，主要是我知道咱们公司是电话销售为主的，怎样提高电话销售你很关心，我们是做什么的，特意打电话给你，这个地方很重要一个关键的环节，目的不但要讲清楚，而且要吸引对方，
　　讲的东西要跟他有关系的，一下引起他的兴趣，最近我们公司来了两个新同事，在开场白做新员工的培训，开场白的方式很多，比如说请教法，可以是一个，在做角色扮演的时候，方法是可以用，但是用错人了，比如说我是某某公司的，打电话给你主要是有一个问题请教你，这个方法本身没有错误，但是这个方法适合中层和基层人员。这些人时间上相对比较多，但是如果打电话给一家公司的老总，请教我什么问题，跟我有什么关系呢？因为老总都比较忙，中国大部分老总都是做事情干脆利索，不喜欢兜来兜去，你请教肯定是有一定的目的性，他觉得你有什么事情就直接说，这个地方我们建议你如果打电话给相对高层的人，都是采用直截了当法，当然直截了当法也要抓住对方的注意力，我做了充分准备过来的，比方说跟对方打电话的时候，
　　4.良言一句三冬暖--怎样进行电话交谈
　　比如说王总，因为经过我们知道你是什么样的现状，把目的性讲的很清楚，你目前核心是以电话销售为主的，我们公司是主要做什么，所以看看双方有没有合作的机会，把你的销售团队提高的更好，这不是直截了当说我是主要做XXXXXX的，看你有什么需要，不是这样的概念，提到的这些情况有一些关联;第三步很重要，目的讲清楚的同时要吸引客户的注意力。 第四步在正常情况下要征求更多的意见，现在打电话方便吗？目的性已经讲清楚了，你好，因为是这样的，我知道整个集团公司对主动营销非常关注，作为你负责人来讲，一定对你部门的主动营销很关心，这种话说完以后，考虑到我们是研究主动营销，看是不是对你有帮助，目的讲清楚了，您看现在方便吗？有的人说我不方便，你开始声音很好，也非常有感染力，目的也讲的很清楚，目的又是对客户有利的，对客户有帮助的，不方便那没关系，约一个时间就可以了，按照经验来讲前面三个环节都非常好的，那你可以争取客户的时间，现在方便吗，应该起到好的作用，不会起到相反作用。现在通话是不是方便？客户说不方便，不方便的话，那你发现客户只是想搪塞一下我们， 那有其它的处理，比如说给我一两分钟时间，有的销售人员是非常勇敢的，他直接说，你说你不方便，那是不是产品对你没有帮助还是什么其它的原因，正常客户同意，那紧接着下来就是跟客户交流的过程，
　　主要是要让客户开口讲话，我们直播访谈里面提到跟不同类型客户交流，如果客户相对比较冷漠，不太愿意讲话，那不太愿意讲话的客户，这里建议用封闭式的问题，为什么用封闭式的问题？因为他比较容易回答，让他回答是或者说不是，先让他开口好了，先有一个开口，等于是把门打开可以进去，如果客户反正也愿意讲，很热情，可以开放式的问题。
　　问题要准备好的，正常情况下核心的问题要写下来的，这是第五点，互动的交流，提问、回答问题，初步的交流，这个环节当中做好充分的准备，第六点客户也许会问到跟公司有关的，所以要有一个公司的介绍，客户说你们干什么的？不知道，先讲讲你们公司了，正常情况涉及到公司的介绍，公司介绍是一个简单的介绍，即使是简单的介绍，也要从一个正面更能够打动对方，让他觉得你是一个非同一般的公司， 我记得曾经读过一本书，是一个美国销售行为学专家托德写的书，讲的非常好，这本书谈到使命感，因为企业家或者说一般人都是有使命的人，都是有目的的人，都是有目标的人，非常的敬重，你介绍公司要有一个使命感的介绍，如果客户问我们说你们公司是做什么的，我们是做销售培训的，那太普通，没有一个使命感，那如果是这样说，我们公司主要是一致致力于帮助我们销售团队提高销售业绩，这是一个相对来讲更有使命感的销售方式，在标准用语当中可以分享一下，虽然不是电话当中要求做的，但是任何销售人员可能面对面见到客户，这可以用到，他是这样介绍公司的，比如说客户说你们公司做什么的？他说客户，很多人都认为我是做销售培训的，但是我不这么认为，其实我的主要工作，我的主要使命就是帮助我的客户取得更好的销售业绩。他这么介绍跟原来的那种你做什么的？我做销售培训的，这是不一样的，他说我的主要工作就是通过我的努力帮助客户取得更好的业绩。
　　我不太赞同电话里面介绍太多，没有时间，客户也不愿意听，一句话概括，然后可以给书面资料，因为书面资料看起来更容易讲，这个时候如果谈的顺利的话就可以要对方的电子邮件地址，第六步当中可能也会需要的，就是公司介绍。那么第七步很重要，因为你互动交流以后，在初次的电话当中，一般来讲都不会有非常深入的沟通，接下来基本上是准备结束电话了，因为有了一些初步的情况了解，大概了解客户是否适合你的产品，这样可以礼貌的结束电话，礼貌的结束电话，记得电话结束的时候，无论在任何环境下，销售员都要想办法做的事情是取得客户的承诺,,电话里面取得的承诺，客户，你看这样子，我跟你谈的非常愉快，回头发一些资料给你简单参考一下，方便的话明天通一个电话，看看对你有没有什么帮助，这就是一个承诺，客户说明天你给我电话，那我看明天上午十点方便一点，你看这个时候合适吗？这是最基础的承诺，再拨打电话的车诺，你让我追踪你，你同意我可以追踪你的承诺，这个承诺很关键，每个电话都要承诺，只有承诺才能让我们把销售往前推进。
　　我沿用行动销售的观点，这是美国科特勒营销集团把这门课引进到中国，斯巴克博士提到很关键的一个概念，就是任何时候能够让我们销售往前走并且缩短销售周期的方法，要缩短销售周期的只有不断得到客户的承诺。第一个电话要什么承诺，第二个电话要什么承诺，第三个电话要什么承诺，而且不断推进他的承诺。取得了承诺可以结束电话，结束电话以后很重要的就是跟进工作，一般来说跟进当中，这个跟进是非电话的跟进，通过其它的手段来做一些跟进，进一步加深客户的印象，强化信任的过程。实际上第一通电话、第二通电话、第三通电话不太一样的，事实上整体来讲这就是几个明显的阶段，第一个就是准备，第二个在电话里面跟客户的互动，第三个就是结束完电话跟进的准备，每个电话都是这三个环节。 5.不打不相识--与不同类型客户的沟通这是一个蛮深的话题，在此之前曾经给一家公司做这个课程，这是通过邀约的，我发现一些有经验的销售人员，他会非常容易的去理解，但是做销售时间不是很长的销售人员，发现这部分操作起来难度相对比较大，这是后来发现的特点，他很难判断这个客户是什么类型的客户，有经验的人一讲话就了解他大概是什么性格的，不同类型的客户我是按照性格划分的，这个划分过程，在我的书里面分成老鹰、孔雀、鸽子、猫头鹰四种类型，老鹰型的客户一般是比较干脆的。猫头鹰属于领导型的，所以很强势的，那么跟这样的客户打交道的时候，整体上很重要就是要一针见血。孔雀很热情，若它来展现自己。孔雀型的人有一个特点，就是希望被关注。鸽子型的一般来讲比较友善，猫头鹰型的关注细节。 举个例子，我们做培训给客户写项目建议书，孔雀型的客户都不看项目建议书，可不可以安排一个培训？他说可以，你就过来好了，我们有书面的内容，他都不开的，老鹰型的说你给我写一个项目建议书，如果写的不够仔细，猫头鹰型的人打电话过来，张老师，你能不能告诉我上午几点上课，几点下课，几点到几点怎么安排，晚上有没有安排，有很多的细节，他要求的比较多，跟不同客户打交道的时候，我们写的项目建议书内容都不一样， 孔雀型的客户，相对来讲会更简单一些，不会很复杂，写项目建议书内容非常少，每个细节的每个环节，看一般说不需要有两个大的情况，第一个他真的不需要，他就不是我们的目标客户，他根本不需要，第二个就是他没有意识到需要，当然不排除另外的情况，客户说不需要，可能是咱们的客户关系没有到位，明明需要，但是不告诉你，客户说不需要，站在客户的角度来看，他就是不需要，为什么呢？我们的产品对他来讲没有什么帮助，这种情况是有可能的，真的是不需要的客户，那没有关系，不是目标客户群，那我们放到一边去，我们看符合目标特征的客户， 这个客户群当中百分之八十的客户也说不需要，当客户说不需要的时候，基本上有两种方法处理，两个大的思路，这里有一个核心基础就是关系，客户说不需要的话，销售人员要想办法取得客户的信任，基础是信任，在这个基础之上有两个大的方法，第一个是引导，第二个就是让客户自己产生需求，我也不引导，你自己产生需求。无论是引导也好还是让客户直接产生需求也好，对我们有帮助的就是信任，双方的信任，有了信任，当客户产生需求的时候，他才容易找我们，这是两条大的思路，第一条引导，第二条怎样让客户产生需求，引导来讲对销售人员来讲要求很高，一个电话两三分钟时间，让他觉得这个产品对他来讲很有帮助，引导的点对销售人员来讲要找准切入点，这个切入点是什么呢？切入点往往是指你能帮客户解决什么问题，现在客户环境当中到底有没有这个问题，这是需要去找这个切入点的，找准切入点的时候，才可能让问题点变成一个需求 6.亮出你的杀手锏--电话营销的基本技巧我跟客户建立信任，让客户自己有一天终于认识到自己可能需要买这个产品，销售员需要做的就是保持关系，我们期望客户有一天突然想我要买东西了，还好，有一家公司销售员经常打电话给我或者说经常发邮件给我，有需求的时候及时找到我们，这已经成功了，只不过周期很长，同时对客户不负责任，客户没有很快的从你产品当中获益，销售人员作为一个引导型的人员来讲要求很高。下面进入提问的环节，目前我收集到非常多网友的问题，待会儿向张老师提问，你们自己有问题可以在下面通过文字形式告诉我们，我们来看一下网友的具体提问问题。哪里卡住就要在哪里打开，是不是强调这样的一个问题？就是客户关系的问题，这是销售进程的一个管理，在很多的公司都会对自己的销售进程把客户分类，分成不同的阶段，比如说我们这位商友，你把你的客户分成六类，第一类有接触，第二类有需求，第三类给了产品介绍和方案，第四进入到谈判等等，这里看哪个阶段被卡住了，这个点就要去做重点工作，这是第一个建议， 然后另外的一个问题，他说的那种卡住可能是项目没有办法推进下去，比如说我们最近碰到一些特殊、非常个性的客户，我们做了很详细的需求分析之后，这个项目突然给停下来，也不说不合作，但是这个项目就给停下来了，这可能是我们对客户的信息获取不够多，没有了解客户那边到底发生什么事情，这个项目确定到马上要定时间，这里可能他们公司发生一些事情，这里我们需要了解一些信息，到底发生什么事情， 这个客户股东换了，这样所有合作的事情可能因为钱的问题需要停下来，还有他们精力放在换股东和内部事务调整上，外部事情就暂时不管，销售员需要了解这些信息，原因是什么，找准这些事情，如果需要你解决的，那么要去解决，有些确实没有办法，就要去停下来，那也没有关系，在这个过程当中，把整个关系做好，把准备工作做好，这是我个人的看法。 这是很普遍的问题，价格的问题，任何人买东西都会说价格太高，这里看几种不同类型的采购者，第一种类型就是实际上不觉得很贵，想看看可不可以额外便宜一点，第一种只是问问而已，只是表达一下，第二种是非常有经验的采购者，他实际上承担的责任就是说公司给我的任务就是用最低的钱买最好的东西，自然就压价采购，第三个他这段时间购买能力有关系的，太贵了，其实我没钱买，他真的预算跟要买的东西价格是有差别的，整体上来讲的几类客户，他可能是想探底价，有很多很复杂的情况，不管哪种情况，我们千万不要相信客户所说的话，客户说太贵了，不能跟你合作，这句话不能成立的，大部分人说这句话，想得到一个承诺，如果这个客户都不想跟我们合作，就不会跟我们谈这句话，就不讲了，因为已经不想合作了，之所以合作，肯定看重我们的产品是哪部分满足他需求的，如果不合作的话，这一点就得不到了，客户说这句话是不成立的，我们很多销售员被这句话吓倒了，马上降价是很不合适的做法，要回答这个问题，回过头来销售员对产品的了解，一定搞清楚这个问题，客户为什么喜欢跟我们合作，他跟我们合作，都谈到价格了，买我们产品是什么原因，他看重的是什么，看重的是产品当中满足他最核心的需求是什么，这很重要，按照销售术语来讲就是独特的卖点，是不是差异化的，跟竞争对手不一样，这个差异化的地方对客户来讲有很大的帮助，有了这一点， 我们销售人员内心不急不躁，就不会担心，我们担心产品是一样的，服务是一样的，价格都完全一模一样的东西，这时候差异化从产品的地方、公司的地方是没有办法造成差异化的，唯一差异化的就是销售人员，我接触很多销售人员，我说你们公司跟竞争对手公司有什么不同？他是没有不同，那价格呢？没有不同，那唯一能做的就是销售人员本身，无论销售人员也好、公司也好，还是我们的产品也好、我们的公司也好，这三个层面，公司、产品、销售人员，我认为销售人员核心做的就是制造差异化，整个沟通过程当中就是制造差异化，有了差异化，解决价格问题才有可能，实际上这是一个跟客户谈判的过程，但实际上也是制造差异化，让客户意识到我们能够满足他独特需求的过程。 销售环节当中有很多的案例，我个人感觉每个案例都有它成功的特点，都有独特的地方在里面，比方说举个例子，像戴尔公司，那是我的一个客户，我在加入这家公司之前是我的客户，在此之前是跟另外一家美国的公司合作，我们销售的那个产品，一直在跟美国那家公司合作，这个地方很重要的首先销售人员相信我们对这个客户来讲是有帮助的，要相信我们确实可以带来额外的价值，那么在这个时候，其实很多人也都告诉我的同事，美国的公司跟美国的公司合作，在美国跟美国的这家公司合作，在中国肯定跟美国这家公司合作，基本上没有切入点的，我个人的看法，当时我看法美国公司有它的优势所在，我们的优势也有我们的优势所在，我们列出来，按照优劣势的分析， 我们做了这样前期的准备，然后接触客户相关人员，我们按照正常流程需要找前台，通过前台找到你要找的那个人，过了这关之后就找到了里边一个跟我们产品有关系的最基层的一个人，销售往往两种，一个是从下往上，一种是从上往下，通过最基层的人，我们找到切入点，我们引导出来目前跟竞争对手合作过程当中的一个弱点，我们能帮助它解决的一个需求点，这个地方本身还不是需求，介绍上级经理，用了两个礼拜找到上级经理，又跟上级经理聊这个事情，上级经理也觉得我们说的蛮有道理的，对需求的把握也是非常准确，对业务了解也是非常的准确，又发生一些事情，部门经理换人了，换另外一个人跟进，这个过程我们做销售都是蛮普遍的，跟进以后换人，跟新的人员重新尽力关系，重新引导需求点，每个人在企业当中都想把自己的工作做好，为企业创造价值，我们始终的围绕点都是这四个方面，我们的成功机会就非常大了，接下来自然而然的组成内部的流程，谈价格等等，我觉得每个销售事实上在我过去经验的销售当中，销售流程是一样的，问题虽然有独特性，但是我们所使用的方法是一样的，商友问的问题非常好，没有所谓最成功或者说最不成功的案例，我们所遵循的方法是一模一样的，这些方法都是按照我们在课堂当中像我辅导的方式一模一样走的，只不过走的过程当中，每个销售人员实施的点不一样。 回过头来还是关系，关系的层面上有两个，第一个就是纯粹的个人朋友，这是第一个关系，还有一个就是商业上的关系，也就是说这个人，比如说下级这个人他觉得你卖的这个产品对他个人是有帮助的，如果他的上级领导采购这个产品以后对他个人有帮助的，对他自己有利益，这个时候帮助我的可能性很大，怎样让下级人员推荐给上级人员接受，我们在这个过程当中，对于下级人员来讲对他有什么帮助，这是需要考虑的问题。很重要的这个客户是不是目标客户，是不是你真的想去服务的客户，如果真的话，接下来是一个持续的过程，我个人的猜测，按照经验来讲，像我们这位商友提这个问题，可能对这个客户不了解，比如说我们有一个公开课，客户说你把资料给我吧，他不了解就给资料，还有说发一个传真吧，那你可能说看看这个传真对你是否有帮助，你可以问一两个问题，确定这个产品对他是不是有帮助的，他提这个问题是蛮大的挑战，因为如果客户一接电话马上就挂掉，他不给通话的机会，这是蛮遗憾的事情，真正要沟通下去是很难的，我没有一些很有效的方法让你一下子用到，然后跟客户沟通，如果你很想跟客户做生意，唯一去做的就是建立跟客户的关系，第一个靠专业能力，另外就是跟客户的持续，我们遇到一家公司，接到的客户有几种类型，一种是无偿付出，我免费帮你做很多的东西，我希望付出来打动你，第二个就是销售人员很个性的，靠他的声音感染力，靠他的幽默这种个人魅力影响客户，除了这个以外，对很多人来讲，还可以有的方法就是专业性，最好的一点，一开始就把最有吸引力的话说出来，抓住他的吸引力，比如说王总，我知道你长途话费很高，如果我帮你把长途话费降低到一半怎么样？他可能说你哪里，然后再做自我介绍，你可以用这样的方法，还有可以用朋友的自我介绍，方法可以不断的尝试。7.开启宝藏之门--有效成交的技巧 一通电话要取得信任，真的是蛮有难度的，这是很短的时间，很短的一通电话，我们先不谈信任，先让客户接受我们，这个人无论是讲话方式也好还是讲的内容也好，听起来还是专业的销售人员，也许什么时候对我有帮助，我不去排斥他，这就可以了，紧接着下来，因为信任建立的关系是一个过程，要建立信任一定要有一个思路，用一个月的时间取得客户的信任，做一个计划，一个月的时间自己接触，那第一次接触做什么，第二次接触做什么，第三次接触做什么，这样慢慢接触建立信任，这里有一个要点，销售人员可以在这几个方面打造，第一个跟信任有关的，就是声音的感染力， 第二个就是礼貌，一定要做到有礼有节，第三个是吸引客户，就是不同类型的客户，比如说我们招的一些新同事，可能刚开始做销售没有经验，女孩子说话是很文气的，那碰到爽朗的客户，那她就很难去培养这样的风格，一定要其培养，另外一个很核心的点就是专业能力，第一在整个对客户业务的了解，就是我们的专业能力，在这一点上给我印象比较深的，前一段时间我们跟阿里巴巴团队合作做需求分析的时候，我在广州跟广州分公司的Echo，她是很专业的销售经理，她对客户的把握和对阿里巴巴的把握、诚信通的把握，一开始就能够很短的时间让客户了解产品，这就是对整个业务的宣传和销售是有帮助的，这需要销售人员长期的经验积累。第五个很重要的任何时候都是关心客户，关心客户的生意，关心客户的业务，关心客户的个人，这都可以跟客户之间取得信任关系，这是第五个，我们讲到心态，跟客户打交道，抱着什么样的目的，什么样的态度，很重要的一个观点，那就是想看看我们对这个客户来讲到底能给他带来什么样的帮助，能给客户带来什么样的价值，这是很重要的思维方式。 每天日常安排的习惯，做计划的习惯，这个计划看你的产品，你的月度计划，周计划，日计划，严格来讲有一个计划一定要做的，在今天离开办公室之前，我明天要打的电话列一个清单，什么时间做什么事情，这个是一定要做起来的，另外就是每天一整天的工作习惯，一整天的工作习惯，建议销售人员把你的时间可以分段，比如说早上工作的时间，早上比如说八点半上班，重复计划的时间，开早会的时间，那十点半一个时间段，中午十二点一个时间段，下午一点半开始一个时间段，下午两点到四点半，四点半到五点半，每个段做的事情要一致。

参考资料：电话销售书刊